Защита прав потребителей

Согласно п. 5.1 Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденного постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 № 322, Роспотребнадзор (его территориальные органы) осуществляет надзор и контроль за исполнением обязательных требований законодательства Российской Федерации в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и на потребительском рынке.
Защита прав потребителей является важнейшей социально значимой функцией государства. Закон «О защите прав потребителей» берет потребителя под особую защиту, как наиболее слабое экономическое звено, нуждающееся в правовой поддержке.
Определение «потребитель», данное в преамбуле Закона «О защите прав потребителей», не включает в себя индивидуальных предпринимателей и юридических лиц.

О некоторых результатах работы Управления Роспотребнадзора по Ленинградской области по вопросам защиты прав потребителей в сфере оказания туристских услуг.

В 2007 году произошли существенные изменения в правовом регулировании туристской деятельности. С 1 января 2007 года в соответствии с положениями п.6 ст.18 Федерального закона от 08.08.2001 № 128–ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» отменено лицензирование туроператорской и турагентской деятельности, внесены изменения в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ  (ред. от 05.02.2007 № 12-ФЗ) (далее –Закон № 132-ФЗ), утверждены новые «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта» от 18.07.2007 № 452 (далее – Правила). Контроль и надзор за соблюдением действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей возложен на Роспотребнадзор и его территориальные органы.
Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Ленинградской области во исполнение письма Роспотребнадзора от 31.08.2007 № 0100/8935-07-23 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания» осуществило в 2007 году и I квартале 2008 года ряд проверок на территории Ленинградской области в отношении организаций, осуществляющих деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.
Всего проведено 20 контрольно-надзорных мероприятий, что составило 14 % от общего числа имеющихся на территории Ленинградской области турфирм. В 14 турфирмах выявлены нарушения действующего законодательства (70 % от общего числа проверенных объектов). По фактам нарушений, установленных в ходе проверок, привлечено к административной ответственности - 4 юридических и 13 должностных лиц, общая сумма штрафов составила 47,0 тыс. руб. К субъектам административной ответственности применялись положения ст.14.5, ч.1 и ч.2 14.8 КоАП РФ.
В соответствии с действующим законодательством турагент несет полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и, прежде всего, в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами туристских продуктов.
Право потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемой услуге, об исполнителе и о режиме работы нарушалось практически во всех проверенных турфирмах. Турфирмы ООО «Альфа», ЗАО «Ладога Тур», «Эста-Тосно», ООО «Спутник» и ООО «Ям Тур» не предоставляли потребителю информацию о фирменном наименовании и месте нахождения организации, режиме работы, государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего органа, реестровом номере туроператора. На вывеске предприятий отсутствовала информация для потребителей в полном объеме требований Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1(далее - Закон о защите прав потребителей) и Правил. Не доводится до потребителей информация о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта; о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор; сведения о полном наименовании и почтовом адресе туроператора, его номер в едином федеральном реестре туроператоров.
Не предоставлялась информация о наличии у исполнителя услуг договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору, о банковских гарантиях исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора, юридический адрес и место нахождения организации, представившей финансовое обеспечение), а также о возможности потребителя (в случае возникновения обстоятельств, указанных в статьях 17.4 и 17.5 Закона № 132-ФЗ), требовать выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или денежной суммы по банковской гарантии.
В нарушение п.6 и п.10 Правил у исполнителей услуг отсутствовали: книга отзывов и предложений и сами «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 18.07.07  № 452.
Согласно положениям ст. 10 Закона № 132-ФЗ договор о реализации туристского продукта (далее – договор) заключается в письменной форме, что предполагает и влечет соблюдение сторонами требований, установленных ст. 160 ГК РФ, прежде всего, в части обязательного подписания договора лицами, совершающими сделку. Отсутствие на договоре подписи указанных лиц лишает права туроператора и турагента ссылаться на факт ознакомления потребителя с условиями договора. Основания полномочий лиц, совершающих сделку в интересах гражданина, должны быть указаны в договоре.
Положениями ст. 10 Закона № 132-ФЗ и п.п. 13, 14 Правил определены существенные условия договора, наличие которых обязательно в силу требований, установленных п. 1 ст. 422 и п. 1 ст. 432 ГК РФ. При этом заключаемый турагентом договор должен, среди прочего, соответствовать законодательству о защите прав потребителей.
Отсутствие письменного договора или хотя бы одного из существенных (обязательных) условий договора, в том числе реестрового номера туроператора, рассматривается как нарушение права потребителя на информацию, что определяет состав административного правонарушения, предусмотренного ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.
При проверке ООО «Ям Тур» установлено, что вместо договора о реализации туристского продукта (возмездного договора) ООО «Ям Тур» заключает с туристом договор поручение на приобретение туристской путевки. Такой договор не отвечает требованиям законодательства, т.к. не содержит необходимой информации об обязательных существенных условиях договора, либо информация об условиях является недостаточной.
В нарушение положений ст. 10 Закона № 132-ФЗ и п. 7 Правил в предприятиях не доводился до сведения туристов состав потребительских свойств туристского продукта: информация о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания и питания; услугах по перевозке туриста в стране временного пребывания, о наличии экскурсовода, гида-переводчика и др. услугах.
Согласно положениям ст. 10 Закон № 132-ФЗ и п. 7 Правил условия путешествия отнесены к потребительским свойствам (показателям качества) туристского продукта, которые являются существенными условиями договора, оригинал которого должен быть передан потребителю не позднее 24 часов до начала путешествия согласно п. 19 Правил (предоставление потребителю в более поздние сроки оригинала договора, а также иных необходимых документов из числа предусмотренных п. 19 Правил возможно только при наличии согласия потребителя).
В договорах реализации туристского продукта проверенных предприятий сроки передачи заказчику документов, необходимых для совершения путешествия (включая билет) и удостоверяющих право на услуги, входящие в туристский продукт, трактуются по желанию турагента, сведения о согласии потребителей на перенос сроков отсутствуют.
Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом или иными нормативными правовыми актами РФ права потребителей, определяет административное правонарушение, предусмотренное требованиями ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.
В нарушение действующего законодательства в предприятиях по реализации туристского продукта в договор включались условия, ущемляющие права потребителей. Так, в нарушение ст. 32 Закона о защите прав потребителей у туристических компаний (ЗАО «Фирма Бюро», ООО «Киришское бюро путешествий и экскурсий», ООО «Кристарт», «Центр тур» ИП Ильяная А.Г., ООО «Ветер странствий», ЗАО «Ладога Тур», ООО «Кенгуру»  и ООО «Отрада Тур») в договор включались положения об удержании с потребителя в пользу турагента при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора, в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к цене услуги.
В нарушение ст.108 Воздушного Кодекса и ст.13 Закона о защите прав потребителей  в договоре о реализации туристского продукта турфирмы ООО «Ветер странствий» имелась информация о том, авиабилеты являются самостоятельным договором между клиентом и авиаперевозчиком, и не предусматривался возврат денежной суммы при отказе от полета на чартерном рейсе.
Туроператор не вправе ссылаться на положения п.1 ст.401 ГК РФ без учета взаимосвязанной нормы п.1. ст.13 Закона о защите прав потребителей, согласно которой исполнитель изначально несет полную ответственность за надлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. Например, при задержке  вылета туроператор обязан предоставить клиенту размещение на время ожидания рейса, связаться с иностранным партнером и перенести сроки проживания в гостиницах по маршруту, изменить даты экскурсий и т.п.
В договоры реализации туристского продукта включались иные условия, ущемляющие права потребителей, такие как:
- при отсутствии письменного акта разногласий все претензии считаются необоснованными и рассмотрению не подлежат;
- исполнитель имеет право в одностороннем порядке изменить стоимость услуг, известив об этом потребителя; потребитель обязан произвести доплату, а в случае отказа от доплаты, исполнитель имеет право расторгнуть договор;
- при опоздании или неявки на маршрут, в случае, если турист нарушил таможенные правила, правила проживания в гостинице и т.п. деньги не возвращаются.
Отмена с 1 января 2007 года института лицензирования туроператорской и турагентской деятельности, введение с 1 июня 2007 года обязательной финансовой ответственности туроператоров, утверждение новых Правил оказания услуг по реализации туристского продукта объективно потребовали от представителей турфирм  принципиального изменения сложившейся до этого практики организации своей деятельности, а от Роспотребнадзора - оптимизации форм и методов обеспечения защиты прав и интересов  потребителей туристских услуг.
Управление Роспотребнадзора по Ленинградской области продолжает проведение контрольно-надзорных мероприятий по вопросам защиты прав потребителей в сфере оказания туристских услуг. Данное направление остается одним из приоритетных  направлений в деятельности Управления Роспотребнадзора по Ленинградской области в 2008 году.

По вопросу возмещения ущерба от порчи имущества туристом:
В соответствии с общегражданскими правовыми нормами вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред (ст.1064 ГК РФ), а защита нарушенных гражданских прав осуществляется судом (ст.11 ГК РФ). Указанное означает, что такого рода споры, в случае не разрешения их в досудебном порядке, должны разрешаться в рамках гражданского судопроизводства.